家居电商全国规范文本出版，网购家居“有标准可循”

近日，由全国工商联家具装饰业商会发布的《家居电商送货与安装服务规范》团体标准文本出版发售，广受家居电商从业人士和相关企业的欢迎。

随着我国互联网发展速度加快、快递物流行业不断成长、80、90后成为新一代消费主力，以及天猫、京东等日益壮大的综合电商平台开始在垂直领域布局家居板块，家居电商如雨后春笋般崛起。消费者网购家居大件商品势头旺盛，对商品质量要求提高的同时，也对物流和安装服务提出新需求。由于家居商品体积大、重量大、形态不一的特性，在运输过程中容易造成商品损坏，安装过程也会受到现场环境和用户需求差异的影响，使得产品交付面临很大的挑战。

此前，作为家居电商重要环节的送货与安装服务，其规范和标准一直存在空白，消费者对家居商品的验收缺少衡量准则，商家对“送”和“装”这两大服务的标准难以把握，亟需一个服务规范，推动整个行业向前发展。

国内家居电商行业首部送装服务标准《家居电商送货与安装服务规范》应运而生，对以电商模式销售的家居产品的送货和安装服务进行了规范，围绕消费者和商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后等方面制定了服务标准。

《家居电商送货与安装服务规范》自2017年9月26日立项，在东莞、青岛、北京等地召开编制工作研讨会议和标准审查会，并于2018年7月8日开始实施，前后历时近一年。标准编制过程离不开相关专家和企业单位的鼎力支持，多个不同领域的企业全程参与规范的制定，为家居电商送装服务标准建言献策。

参与编制标准的包括京东物流等多个物流公司，根据大件商品的物流运输配送常见问题，对家居电商的送货过程提出新要求。在送货过程中，服务双方应该就送货时间、运输方式、交付方式等进行商定；大幅减少搬运中转次数，降低商品破损机会，提高运输流通效率。

互联网家装设计公司上家（杭州）科技和家居售后服务公司小亿网络（万师傅），在家居电商安装方面提出相应的建议。在服务质量上，为师傅们制定考察标准，用以确保每一位安装人员的工作质量，为顾客带去优质的服务体验；在保护措施上，应文明安装施工，减少环境影响；在验收环节，应向用户提供使用说明和维护保养方法，对用户进行使用培训等；其中规定，电商商家可独自提供服务或与专业的家居售后服务提供商联合为客户提供服务。

参与编制标准的还包括广东劳卡家具、千年舟等家居材料公司，根据家居电商的销售模式和商品特点，提出应对相关人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量。

作为家居电商行业首部送装服务标准，《家居电商送货与安装服务规范》对送装服务进行了严格的准入规则，明确服务方的权利与责任，树立了家居电商行业的售后服务标杆，有利于提升消费者的购物体验，引导整个行业朝健康有序的方向发展。

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